PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO SENTRAL SKINCARE COSMETIC

Abstract

Pengabdian ini mengkaji penerapan Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada Toko Sentral Skincare Cosmetic. Di tengah persaingan ketat industri kecantikan, kualitas pelayanan menjadi diferensiator utama untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Studi kasus ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan analisis dokumen internal. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Toko Sentral Skincare Cosmetic telah mengadopsi elemen-elemen TQM seperti fokus pada pelanggan, keterlibatan karyawan, dan perbaikan berkelanjutan. Implementasi ini tercermin dari upaya memahami preferensi pelanggan, memberdayakan staf dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan, serta aktif mencari dan merespons umpan balik untuk optimalisasi layanan. Hasilnya, terjadi peningkatan kepuasan pelanggan yang ditandai dengan loyalitas yang lebih tinggi dan citra positif toko. Meskipun demikian, studi ini juga mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih lanjut, termasuk standardisasi prosedur pelayanan dan penguatan budaya kualitas di seluruh tingkatan organisasi. Penelitian ini diharapkan memberikan wawasan praktis bagi toko ritel serupa dalam mengimplementasikan kerangka TQM untuk mencapai keunggulan kompetitif melalui pelayanan prima